Perder a un ser querido nunca es fácil, y gestionar sus cuentas en línea puede generar aún más estrés en un momento difícil. Si un usuario de KICK ha fallecido, esta guía explica las opciones disponibles para su familia y cómo realizar una solicitud.
KICK gestiona estas solicitudes con cuidado. Nuestro equipo de Soporte revisa cada caso de forma individual para proteger la privacidad y la seguridad de la persona fallecida.
Qué puedes solicitar
Cuando un usuario de KICK fallece, un familiar directo o un representante autorizado puede solicitar que:
Se asegure la cuenta para que nadie pueda iniciar sesión ni utilizarla.
Se elimine permanentemente la cuenta, incluyendo el perfil, canal, seguidores y contenido.
💡 La eliminación de una cuenta es permanente y no se puede revertir. Una vez eliminada, las transmisiones, VODs, seguidores y demás datos asociados se borrarán y no podrán recuperarse. Algunos datos podrán conservarse durante el tiempo exigido por la ley o por necesidades comerciales legítimas, de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.
¿Quién puede realizar una solicitud?
Para proteger la privacidad de todas las personas involucradas, solo aceptamos solicitudes de:
Un familiar directo de la persona fallecida, es decir, su cónyuge o pareja de hecho, padre, madre, hijo, hija o hermano(a); o
Un representante legal de la persona fallecida o de su patrimonio (por ejemplo, un albacea). También pueden aceptarse otras formas de autoridad legal, como una orden judicial o documentos de administración sucesoria. Si no estás seguro de si tu documentación es válida, contacta con nuestro equipo de Soporte para recibir orientación.
Es posible que solicitemos documentación para confirmar tu parentesco o autoridad legal antes de procesar la solicitud.
Información que deberás proporcionar
Para ayudarnos a verificar la solicitud, ten preparada la siguiente información:
El nombre de usuario de KICK de la persona fallecida y, si es posible, un enlace a su canal o perfil.
Comprobante de fallecimiento (los requisitos dependen del tipo de solicitud; consulta la sección siguiente).
Prueba de que eres un familiar directo o representante legal de la persona fallecida o de su patrimonio.
Tus datos de contacto para que nuestro equipo de Soporte pueda comunicarse contigo.
Comprobante de fallecimiento: documentación aceptada
El nivel de documentación requerido dependerá del tipo de solicitud:
Para asegurar una cuenta:
Un obituario o un enlace a una noticia publicada por un medio de comunicación.
Para eliminar una cuenta o realizar solicitudes relacionadas con fondos pendientes:
Un certificado de defunción o un documento oficial equivalente emitido por una autoridad gubernamental.
Aplicamos un estándar más estricto para las solicitudes de eliminación y aquellas relacionadas con fondos, ya que implican acciones permanentes o de carácter financiero. Además, la persona que demuestre tener derecho sobre la cuenta también podría tener derecho a los fondos pendientes. Esto ayuda a proteger al titular de la cuenta y a prevenir solicitudes fraudulentas.
💡 Cuanta más completa sea la documentación presentada, más rápido podremos revisar tu solicitud. Las solicitudes incompletas pueden requerir verificaciones adicionales y demorar más tiempo.
💡 Toda la información personal recibida en relación con tu solicitud será tratada de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.
Cómo enviar una solicitud
Para iniciar una solicitud, ponte en contacto con nuestro equipo de Soporte:
📧 [email protected] (disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana).
Privacidad y datos de acceso
Nos tomamos muy en serio la privacidad y la seguridad de todas las cuentas, incluidas las de personas fallecidas. Como norma general, no proporcionamos credenciales de acceso (como contraseñas) a solicitud de terceros y verificamos cuidadosamente cada caso antes de actuar.
Cuando un albacea, representante legal o patrimonio tenga derecho a acceder a la cuenta o a su contenido, nuestro equipo de Soporte trabajará contigo para gestionar la solicitud de forma adecuada y conforme a la legislación aplicable. Los derechos de acceso pueden variar según tu ubicación y la documentación que puedas aportar.
💡 Para agilizar el proceso, incluye tanto el comprobante de fallecimiento como la documentación que acredite tu parentesco o autoridad legal.
Pagos e ingresos (cuentas de Streamer)
Si la persona fallecida era un Streamer y tenía ingresos, suscripciones o pagos pendientes, nuestro equipo de Soporte podrá explicarte los siguientes pasos para la gestión de dichos fondos durante el proceso de revisión.
💡 Antes de eliminar una cuenta, es recomendable que el patrimonio resuelva cualquier pago pendiente y elimine información sensible, como datos de pago almacenados.
Si existen fondos pendientes, la opción más sencilla suele ser realizar un pago manual a la cuenta bancaria vinculada al perfil del Streamer al momento de recibir la notificación. Cuando los beneficiarios tienen acceso a esa cuenta bancaria, este suele ser el método más simple para recibir los fondos. Nuestro equipo de Soporte te confirmará las opciones disponibles durante la revisión.
Qué sucede después de enviar una solicitud
Nuestro equipo de Soporte revisará tu solicitud y la documentación proporcionada.
Podremos contactarte si necesitamos información adicional para verificar la solicitud.
Una vez completada la verificación, procesaremos la solicitud y te confirmaremos el resultado.
Ten en cuenta que este proceso puede tardar hasta 2 días hábiles.
¿Necesitas más ayuda?
Si tienes preguntas sobre una solicitud, ponte en contacto con el equipo de Soporte de KICK.
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